UBB Cluj a aflat secretul: Ce trebuie să facă firmele pentru ca turiștii să se simtă în siguranță și să ofere informațiile necesare
Industria turistică colectează și procesează un volum tot mai mare și divers de date personale despre călători, de la date de identificare și contact, până la preferințe, comportamente de consum sau informații sensibile legate de călătorii. Utilizarea tehnologiilor digitale și creșterea rezervărilor online măresc cantitatea de informații gestionate de hoteluri, agenții de turism și companii aeriene.
În acest context, încrederea turiștilor în modul în care sunt prelucrate datele lor personale devine esențială. Un studiu recent realizat de cercetători de la Universitatea Babeș-Bolyai din Cluj-Napoca și Auckland University of Technology a analizat factorii care determină această încredere și condițiile pentru ca turiștii să accepte partajarea datelor personale.
Studiul: nu e suficientă simpla conformitate legală
Studiul a inclus un sondaj aplicat a 875 de turiști români și arată că simpla existență a politicilor de confidențialitate sau a bifei de consimțământ nu garantează acceptarea colectării datelor. Acceptarea reală apare doar când firmele demonstrează echitate, transparență și utilitate:
- Turiștii trebuie să perceapă că datele sunt colectate în mod justificat și responsabil;
- Este esențial ca explicațiile să fie clare și accesibile, nu doar în documente juridice complexe;
- Utilizarea datelor trebuie să fie în beneficiul direct al turistului, prin servicii mai bune, oferte relevante sau experiențe personalizate;
- Controlul asupra datelor - posibilitatea de a actualiza sau șterge informațiile - întărește încrederea și disponibilitatea de a le furniza.
Echitatea, factorul-cheie al încrederii. Implicații pentru industria turistică
Rezultatele cercetării arată că echitatea este cel mai puternic factor în construirea încrederii turiștilor. Aceasta înseamnă că informațiile colectate nu trebuie să fie excesive sau nejustificate și trebuie folosite exclusiv în interesul clientului.
Pentru companii, concluziile studiului se traduc în măsuri concrete:
- Explicarea clară a beneficiului pentru client la fiecare solicitare de date („Vă solicităm această informație pentru a reduce timpul de check-in”);
- Corelarea colectării datelor cu funcționalități vizibile și utile, cum ar fi personalizarea camerei sau asistență rapidă;
- Evitarea colectării excesive și comunicarea transparentă, accesibilă, despre modul de procesare;
- Facilitarea controlului asupra datelor personale deținute, inclusiv posibilitatea de actualizare sau ștergere.
Ce spun experții
„Echitatea, transparența, utilitatea și controlul în practicile de gestionare a datelor turiștilor reprezintă factori esențiali ai încrederii și disponibilității lor de a partaja date personale cu firmele din sectorul turistic. Nu este doar despre protejarea datelor, ci despre folosirea lor corectă și în beneficiul turistului.”, a declarat prof. univ. Ovidiu I. Moisescu, coautor al studiului.
Cercetarea, realizată împreună cu conf. univ. dr. Anca C. Yallop (AUT Business School, Auckland) și conf. univ. Oana A. Gică (UBB), a fost publicată în Journal of Hospitality Marketing & Management, editura internațională Taylor & Francis.
0 Comentarii